1 范圍

      本文件界定了銷售服務的術語和定義，規定了柳州螺螄粉銷售服務的基本要求、設備設施、從業人員、銷售服務、售后服務和評定等內容。

      本文件適用于柳州行政區域內柳州螺螄粉的銷售服務和評定。

2 規范性引用文件

      下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

      GB/T 13391 餐飲企業的等級劃分和評定

      GB 31621 食品安全國家標準 食品經營過程衛生規范

     GB 31654 食品安全國家標準 餐飲服務通用衛生規范

      GB/T 32873 電子商務主體基本信息規范

      GB/T 33992 電子商務產品質量信息規范

      GB/T 35409 電子商務平臺商家入駐審核規范

      GB/T 35411 電子商務平臺產品信息展示要求

      SB/T 11070 餐飲服務企業打包服務管理要求

3 術語和定義

      下列術語和定義適用于本文件。

3.1

      銷售服務 sales service

      為滿足顧客的需要，提供有形產品及相關無形服務的活動，包括餐飲銷售、預包裝產品銷售和電商銷售等服務的活動。

4 基本要求

4.1 銷售企業應取得營業執照以及食品銷售相關證件，根據規定懸掛于店內顯著位置。

4.2 經營場所應與辦公生活等場所隔斷、隔離，場所面積應與銷售規模相適應，經營場所應有相應的防火設施。

4.3 經營場所應照明適度，通風良好，地面平整。

4.4 電子商務平臺商家入駐應符合 GB/T 35409的規定。

4.5 銷售過程衛生要求應符合GB 31621的規定。

5 設備設施

5.1 銷售場所外觀應干凈整潔，出入口無阻擋或障礙物，過道暢通；具有良好的采光照明設施。

5.2 銷售場所應有明顯、清晰、整潔的標志和招牌；若有燈箱，照明設施應包裝完好。

5.3 銷售場所擺放整齊，無雜物，地面平整。

5.4 貨架擺放整齊，商品分類陳列，表面無污漬和塵土。

5.5 電商宜有與銷售規模適應的庫房，庫房應整潔干凈，商品分類存放，標簽標示完好。

6 從業人員

6.1 以顧客為本，具有良好的職業道德。

6.2 身體健康，直接接觸螺螄粉加工的人員應具有健康證明。

6.3 應熟悉螺螄粉產品基本知識和營銷常識，包括預包裝柳州螺螄粉生產工藝、食用方法、貯存方法、歷史文化等，并定期參與培訓。

6.4 應講究個人衛生，統一著裝、干凈整潔，語言文明、舉止規范。

7 銷售服務

7.1 總體要求

7.1.1 應保證銷售產品的質量，在保質期內銷售。

7.1.2 應以消費者需求為目的提高產品質量和銷售服務質量。

7.1.3 提供的銷售服務應符合國家的相關規定。

7.2 餐飲銷售

7.2.1 餐飲企業場所和布局應符合GB31654的規定，鼓勵有條件的餐飲企業積極參與創建“明廚亮灶”工程。

7.2.2 餐飲企業應明示服務項目，明碼標價，誠實守信、有較好的服務意識。

7.2.3 餐飲企業應提供打包服務，打包服務應符合SB/T 11070的規定。

7.3 預包裝銷售

7.3.1 銷售前應檢查柳州螺螄粉包裝是否完好、是否在保質期內、標簽標示等信息，及時處理不合格產品。

7.3.2 有專兼職銷售服務人員，主動招呼，及時響應消費者的咨詢。

7.3.3 服務內容包含但不限于以下內容：

      a）向顧客解答咨詢，協助選購；

      b) 柳州螺螄粉產品銷售推介；

      c) 郵購、團購、網購；

      d) 預定：

      e) 缺貨登記等。

7.3.4 銷售廣告宣傳應客觀誠實，不虛假夸大。

7.3.5 當顧客對產品的質量提出質疑時，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，予以妥善解決。

7.4 電商銷售

7.4.1 產品宣傳應真實并獲得相關品牌或知識產權方的許可，并符合GB/T 32873、GB/T 33992 和GB/T 35411的規定。

7.4.2 所銷售的柳州螺螄粉應明碼標價。

7.4.3 在交易確認前，應明示柳州螺螄粉銷售金額與配送服務費。

7.4.4接收客戶訂單時應對訂單進行復核，并確認反饋；及時更新系統訂單的確認、審核、發貨等處理狀態；訂單確認和服務響應時間應在顯著位置顯示；商品訂單應在承諾的時間內完成。

7.4.5 發貨前應核對柳州螺螄粉銷售的品種、數量及其他信息，并在承諾的時間內發貨，同時在電商平臺及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務方的聯系方式。

7.4.6 應對訂單的配送過程進行監督。

7.4.7 發生消費者拒收貨品時應按照平臺交易規則處理，并按照相關規定及時處理賠償、退款等事宜。

8 售后服務

8.1 為消費者提供多種通道的售后服務，配置售后服務人員，及時響應消費者的咨詢，好對產品品種、品質等信息的反饋。

8.2 提供退換貨服務，公布退換貨制度，內容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。

8.3 建立受理客戶投訴通道，應規定對顧客申述和投訴的處理程序和要求，履行銷售承諾，在承諾時間內協調解決消費者的投訴或建議，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存。

9 評定

9.1 評定應遵循公開、公平的原則。

9.2 評定依據和內容應符合行業健康發展的需要。

9.3 評定機構應在行業內有一定的公信力。

9.4 餐飲企業的等級劃分和評定按GB/T 13391的規定執行。

以上為標準部分內容，如需看標準全文，請到相關授權網站購買標準正版。